В сучасних умовах організація авіаційних перевезень знаходиться на дуже високому рівні, однак у зв’язку з постійним зростом обсягів авіаперевезень, трапляються і неприємні ситуації, такі як скасування чи затримка рейсу, відмова від перевезення, раптова зміна класу обслуговування, затримка багажу. За всі ці незручності пасажир може отримати компенсацію за рахунок авіаперевізника, однак важливо розуміти на яку компенсацію в яких випадках розраховувати і як її отримати.
Фактично все, що потрібно знати про відшкодування компенсації з перевізника міститься в Повітряному кодексі України (№3393-VI від 19 травня 2011 року) та в Авіаційних правилах України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу», затверджених наказом Державної авіаційної служби України від 26 листопада 2018 року №1239 (далі – «Авіаційні правила України»).
При цьому сам кодекс встановлює, що Авіаційні правила України розробляються відповідно до стандартів і рекомендованої практики міжнародних авіаційних організацій та з урахуванням законодавства Європейського Союзу у галузі цивільної авіації.
Повітряний кодекс України передбачає, що основні вимоги до перевізників встановлюються однаковими як для внутрішніх, так і міжнародних рейсів. Це стосується, зокрема, вимог з обслуговування та перевезення пасажирів, багажу, вантажу; встановлення критеріїв віднесення до класу обслуговування (бізнес-клас, економклас, преміум-клас); виплати компенсації та надання допомоги пасажирам у разі відмови від прийняття на борт або скасування польоту чи затримки вильоту, зниження класу обслуговування пасажирів, повернення плати за ненадану послугу з повітряного перевезення, розмір та спосіб виплати компенсації і обслуговування пасажирів, яким відмовлено у прийнятті на борт (ч. 3 ст. 11 ПКУ).
Крім Авіаційних правил України кожен авіаперевізник встановлює свої правила (правила авіаперевізника), які не повинні суперечити правилам, які затверджені Державною авіаційною службою України.
Авіаперевізник у своїх правилах повинен, зокрема, встановити та довести до відома пасажирів порядок виплати компенсації і надання допомоги пасажирам у разі відмови від прийняття на борт або скасування польоту чи затримки вильоту, зниження класу обслуговування пасажира, повернення плати за не надану послугу з повітряного перевезення, розмір та спосіб виплати компенсації і обслуговування пасажирів, яким відмовлено у прийнятті на борт (ч. 6 ст. 100 ПКУ).
Умови виплати компенсації
Частина 16 ст. 100 ПКУ передбачає право пасажира на отримання компенсації від авіаперевізника і надання допомоги, яке виникає у випадку:
- відмови у перевезенні,
- скасування чи тривалої затримки рейсу,
- зниження класу обслуговування пасажиру.
На компенсацію в цих випадках мають право пасажири з підтвердженим бронюванням на відповідний рейс та які присутні для проходження реєстрації в передбачений час (якщо час реєстрації не зазначено – не пізніше ніж за 45 хвилин до відправлення), чи забронював рейс, який затримано або перенесено авіаперевізником.
Правила виплати компенсації встановлені розділом 8 Повітряного кодексу України та розділом 15 Авіаційних правил України, і застосовуються до пасажирів, які перелітають між двома аеропортами якщо хоча б один з них розташований на території України.
Компенсація не сплачується пасажирам, які подорожують безоплатно або за зменшеною вартістю, яка безпосередньо або опосередковано не доступна іншим пасажирам. Однак пасажири, які купували квитки згідно з програмою лояльності авіаперевізника (пасажири, які часто літають) мають повне право на компенсацію.
Відмова в перевезенні
Авіаперевізник може відмовити пасажиру в перевезенні з причини відсутності вільних місць або з інших причин. У разі такої відмови він повинен знайти добровольців, які відмовляться від рейсу на погоджену між пасажиром та авіаперевізником винагороду. За відсутності таких добровольців авіаперевізник може відмовити пасажиру в перевезенні проти його волі з подальшою виплатою компенсації, розмір якої встановлено Повітряним кодексом.
Крім виплати винагороди, авіаперевізник зобов’язаний запропонувати пасажиру на вибір:
- відшкодування впродовж семи днів, повної вартості квитка і за потреби забезпечити зворотний рейс у початковий пункт відправлення за першої можливості;
- зміну маршруту, яка здійснюється за відповідних умов: до кінцевого пункту призначення – за першої можливості або у пізніший час за бажанням пасажира та за наявності вільних місць.
У випадку відмови пасажиру від посадки на рейс за рахунок перевізника має бути здійснено перевезення пасажира з аеропорту, де сталася відмова у перевезенні, до аеропорту, з якого починається запропонований перевізником альтернативний маршрут, та від аеропорту альтернативної посадки до аеропорту, куди пасажир мав прибути рейсом, на який йому відмовлено у перевезенні.
Повітряний кодекс в даному контексті має зауваження про те, що якщо пасажирів, які б виявили бажання відмовитися від подорожі цим рейсом, не виявлено або їх кількість є недостатньою, перевізник має право відмовити пасажиру у перевезенні проти його волі, при цьому, сплативши компенсацію.
Розміри компенсації при відмові у перевезенні пасажирів проти їхньої волі, становлять:
- 250 євро – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів;
- 400 євро – для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
- 600 євро – для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.
Перевізник може зменшити вказаний розмір компенсації на 50 відсотків, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення до його пункту призначення альтернативними рейсами, час прибуття яких не перевищує запланованого:
- на дві години – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів;
- на три години – для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
- на чотири години – для рейсів, не зазначених у абзацах другому та третьому цієї частини.
Скасування рейсу
Перш за все, варто зазначити, що авіаперевізник, скасовуючи або затримуючи рейс, повинен надавати пасажирам на їх запит пояснення щодо підстав скасування чи затримки рейсу.
У разі скасування рейсу пасажирам має бути запропоновано такі ж самі варіанти обслуговування як при відмові в перевезенні (відшкодування вартості квитка чи зміна маршруту) та компенсація (250, 400 та 600 євро).
При цьому пасажир має право на компенсацію, якщо його не поінформовано про скасування рейсу:
- щонайменше за два тижні до запланованого часу відправлення;
- у період не більше ніж за два тижні і не менше ніж за сім днів до запланованого часу відправлення та запропоновано зміну маршруту, що дасть змогу вирушити з пункту відправлення не пізніше ніж за дві години до запланованого часу відправлення та прибути у кінцевий пункт призначення не пізніше ніж через чотири години після запланованого часу прибуття;
- менше ніж за сім днів до запланованого часу відправлення та запропоновано зміну маршруту, що дасть змогу вирушити з пункту відправлення не пізніше ніж за годину до запланованого часу відправлення та прибути у кінцевий пункт призначення не пізніше ніж через дві години після запланованого часу прибуття.
Авіаперевізник не зобов’язаний виплачувати компенсацію, якщо він може надати підтвердження того, що причиною скасування рейсу була дія непереборної сили або надзвичайна ситуація, якій не можна було запобігти, навіть якби ним було вжито усіх необхідних заходів.
Якщо перевізник скасовує запланований рейс і пропонує альтернативний варіант рейсу, то він має безплатно запропонувати та забезпечити пасажирам наступне:
- харчування та прохолодні напої відповідно до часу очікування нового рейсу;
- місця в готелі у разі, якщо пасажири змушені чекати на відправлення впродовж однієї або більше ночей;
- наземний трансфер за маршрутом аеропорт – готель – аеропорт;
- два телефонні дзвінки або телекс-, факс-повідомлення, або повідомлення електронною поштою, якщо для цього є технічні умови аеропорту.
Крім цього і Повітряний кодекс України, і Авіаційні правила України передбачають, що авіаперевізник зобов’язаний приділити особливу увагу потребам пасажирів з інвалідністю, та осіб, які їх супроводжують, а також потребам дітей, які подорожують без супроводу дорослих.
Затримка рейсу
У разі затримки рейсу
- до двох годин – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів;
- до трьох годин – для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
- на чотири години і більше від запланованого часу відправлення – для інших рейсів
Авіаперевізник повинен надати пасажирам:
- харчування та прохолодні напої відповідно до часу очікування нового рейсу;
- два телефонні дзвінки або телекс-, факс-повідомлення, або повідомлення електронною поштою, якщо для цього є технічні умови аеропорту.
Якщо виконання затриманого рейсу відкладається на наступний день, перевізник повинен надати пасажирам
- номери у готелі,
- харчування
- забезпечити трансфер за маршрутом аеропорт – готель – аеропорт.
Якщо затримка рейсу перевищує п’ять годин, пасажирам має бути запропоновано обслуговування, яке передбачено у випадку відмови від перевезення (відшкодування вартості квитка чи зміна маршруту).
Правилами перевезень також встановлений граничний розмір матеріальної відповідальності авіаперевізника за шкоду, завдану внаслідок затримки рейсу який складає 4694 СПЗ стосовно кожного пасажира (спеціальне право запозичення – розрахункова грошова одиниця, яка використовується Міжнародним валютним фондом), на даний час це є еквівалентом 152 695,82 грн.
Зміна класу
Авіаперевізник має право як з технічних, так і комерційних причин підвищити або понизити клас обслуговування. У разі пониження класу обслуговування він зобов’язаний якомога раніше повідомити про це пасажира та запропонувати компенсацію.
Авіаперевізник не має права вимагати будь-якої додаткової плати, якщо він розміщує пасажира у класі, вищому за зазначений у квитку.
Якщо авіаперевізник розміщує пасажира у класі, нижчому за зазначений у квитку, то він впродовж семи днів повинен відшкодувати пасажиру:
- 30 відсотків тарифу – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів;
- 50 відсотків тарифу – для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
- 75 відсотків тарифу – для інших рейсів.
Затримка багажу
Компенсація за затримку багажу сплачується в разі неприбуття багажу до пункту призначення разом з пасажиром і якщо пункт призначення не є країною постійного проживання пасажира.
Розмір такої компенсації встановлюється з огляду на необхідність забезпечити пасажира засобами першої потреби. У будь-якому разі ця компенсація обмежується сумою 50 доларів США.
Тут слід пам’ятати, що у разі затримки в перевезенні багажу до виходу з багажного відділення аеропорту важливо оформити Акт про неналежне перевезення багажу в службі розшуку багажу.
Куди і як скаржитись
Пасажирам, в яких виникло право на компенсацію, необхідно дотримуватись такого порядку дій.
Перш за все, потрібно зібрати необхідні документи, які підтверджують відмову від рейсу, його скасування чи затримку та понесені витрати:
- Квиток і посадковий талон.
- Довідку від адміністрації аеропорту або від авіаперевізника про факт затримки чи скасування рейсу.
- Квитанції та чеки, що підтверджують витрати на житло, харчування, проїзд.
- Письмову відмову представника авіакомпанії у наданні обслуговування чи у виплаті компенсації.
Зібравши всі ці документи потрібно писати претензію авіаперевізнику і чекати відповідь, яку він має надати протягом трьох місяців (якщо авіаперевезення мало бути здійснене кількома перевізниками, строк розгляду претензії може бути у двічі подовжено). Скаргу, як і всі інші документи, варто надсилати поштою та дублювати на електронну адресу.
Часто такі претензії вирішуються мирним шляхом, тому не слід відразу готувати позовну заяву до суду.
Якщо ж у претензії буде відмовлено, то знадобиться більше часу та фінансових витрат щоб отримати компенсацію, але її все ще можна буде отримати. У такому випадку варто скаржитися до Державної авіаційної служби (на дії авіаперевізника) або до Міністерства розвитку економіки, торгівлі та сільського господарства України (на дії туроператора). Обидва ці державні органи повинні надати відповідь протягом 30 днів відповідно до Закону України «Про звернення громадян».
Насамкінець, якщо претензія і скарга не дали позитивних результатів, то необхідно подавати позовну заяву до суду, при цьому можна подати колективний позов від всіх пасажирів затриманого або скасованого рейсу. У випадку виграшу в суді всі судові витрати додатково також можна буде стягнути з авіаперевізника.
Важливо зауважити, що звернення з позовом до авіаперевізника щодо неналежного перевезення багажу можливе лише після поданої в строк претензії а звернення з позовом про стягнення компенсації можливе без попереднього надсилання претензії.
Отже, отримати компенсацію цілком реально, якщо знати свої права і чітко розуміти, які дії необхідно вчиняти, однак при вирішенні питання про звернення до суду необхідно також враховувати і судову практику з даного питання.
Наприклад, страйки персоналу авіакомпаній прирівнюються до форс-мажорної обставини, яка виключає відповідальність авіаперевізника, оскільки такі страйки знаходяться поза волею авіакомпанії. Крім того, технічні проблеми так само можуть бути підставою для звільнення від відповідальності у випадку, якщо авіаперевізник не мав можливості їх передбачити та своєчасно усунути або змінити повітряне судно.
Бабенко Юрій
