Транспортный кризис в Украине закончился, но впереди еще несколько жарких месяцев, и украинские туристы еще рискуют оказаться в неприятной ситуации за границей. LB.ua подготовил инструкцию для безопасного отдыха: как правильно выбрать туркомпанию, чтобы не сидеть сутками в аэропортах, как предварительно защитить свои интересы и, в случае необходимости, добиться компенсации за испорченный отдых.
На какую туркомпанию обратить внимание?
Первый вопрос, которым задается человек, желающий приобрести тур, – это выбор компании, организующей его поездку. Это может быть турагент либо туроператор. К слову, главное их отличие в том, что первый – это некий посредник второго, занимающейся исключительно реализацией турпакета. При этом ответственность перед туристом все равно несет туроператор. На стадии выбора компании юристы советуют тщательно ознакомиться с отзывами и имеющейся о ней публичной информацией.
Например, адвокат, старший партнер адвокатской компании “Кравец и Партнеры” Ростислав Кравец рекомендует обращать внимание на организации с историей работы от 10 лет и выше, а также на услуги иностранных туроператоров.
Марина Саенко, управляющий партнер юридической компании “Закон Перемоги”, перед покупкой тура советует проверять статус субъекта хозяйствования, другими словами проверить «жива ли компания». Сделать это можно на сайте Минюста через бесплатный поиск сведений в Едином реестре.
Последний покажет статус регистрации – не приостановлено, приостановлено или в процессе ликвидации.
Адвокат предлагает заострить внимание также на статусе ФОП, если у физлица его нет, то обращаться к нему за услугами нежелательно. Как объясняет Саенко, вероятность, что этот туроператор будет нести ответственность за качество своих услуг, – крайне сомнительна.
Работаем над контрактом и вносим правки
Все опрошенные нами эксперты предлагают для начала внимательно прочитать договор, который составляет туркомпания. Главный их совет – не бойтесь отстаивать свои права, в частности, право внести правки в документ. Компании, как правило, готовы в разумных пределах его менять. Юристы рекомендуют вычеркивать все непонятное и просить сформулировать условия лаконично и доступно.
Марина Саенко, управляющий партнер юридической компании “Закон Перемоги”, советует детальнее остановиться на следующих положениях:
- права и обязанности сторон договора. В том числе, предусмотрено ли право туриста без каких-либо штрафных санкций отказаться от договора в случае увеличения стоимости поездки, имеет ли туркомпания право на замену отеля без снижения его категории и т .д.
- сроки и суммы средств, которые не возвращаются туристу в случае отказа от заказанной и оплаченной поездки;
- порядок и сроки предъявления претензий относительно ненадлежащего качества услуг.
Несмотря на то, что клиентов чаще всего привлекает раздел «стоимость поездки и сроки оплаты», они могут упустить там из виду деталь, которая в будущем лишит их возможности получить компенсацию.
Как объясняет юрист Ростислав Кравец, в договорах то ли нарочно, то ли случайно указывают сумму, немного отличающуюся от той, которую оплачивает клиент. Речь может идти о нескольких гривнах.
Однако эта уловка в будущем позволит туроператору в случае необходимости доказать – клиент не исполнил свои обязательства по оплате тура.
Мария Милян, юрист юридической компании “Тарасов и партнеры”, проводит параллель между условиями ответственности, предусмотренными законами, и теми, что могут быть прописаны в договоре. Поскольку после подписания документа, последние получают большую юрсилу, то будет не лишним обратить на них внимание. И в случае несогласия, предложить внести изменения.
Так, например, некоторые туроператоры прописывают, что не возместят ущерб в случае отмены тура, отмечает адвокат. И суд в таком случае вместо того, чтобы обратиться к Закону Украины “О туризме”, будет руководствоваться условием контракта и откажет туристу в возмещении средств.
Другой пример – неспособность туроператора предоставить указанные в контракте услуги.
Тот же Закон Украины “О туризме” говорит, что компания должна взамен предложить альтернативные мероприятия и возместить клиенту разницу между предложенным и предоставленными услугами.
В случае если она не смогла это сделать, или турист сам отказался от новых услуг, то обязана доставить его к месту отправления, возместить стоимость услуг и выплатить компенсацию.
Как отмечает Мария Милян, туроператоры придерживаются этих норм, но дабы минимизировать свои риски могут дополнить их новым положением. А именно таким – если турист не сообщил турагенту или представителю принимающей стороны о своих замечаниях, однако воспользовался услугами, то требовать компенсации у компании не имеет права.
Немаловажное значение, по мнению юристов, имеют и условия страховки. После вспыхнувшего в Украине скандала с задержками вылетов самолетов, некоторые туроператоры включили в страховые полисы компенсацию за задержку вылета с расчетом на каждый час задержки – рассказывает Мария Милян.
“Договора в этой сфере, как правило, составлены таким образом, что потребитель может упустить необходимые моменты или не заметить их отсутствие. Поэтому во избежание проблем советуем перед подписанием все же взять проект документа и проконсультироваться с юристом”, – говорит Наталья Дьячкова, директор юридической компании “Скарга”.
Адвокаты настаивают – не следует терять бдительность и после подписания договора. Обязательно забирайте квитанцию и кассовые чеки о произведенной оплате. При условии оплаты наличными (а такой способ практикуют большинство туроператоров) – требуйте подтверждающие документы, например, приходные кассовые ордера.
Куда обращаться и что делать, если отменили, задержали рейс?
На фоне туристического коллапса в Украине, вызванного массовыми задержками чартерных рейсов украинских авиакомпаний, остро встала проблема компенсации туристам понесенного морального вреда или материального ущерба. Ситуацию усугубляли взаимные обвинения туроператора и турперевозчика, в связи с неразрешенными между ними финансовыми проблемами. Так какая из сторон в подобных случаях обязана нести ответственность перед пострадавшими и куда обращаться последним для получения компенсации?
Как отмечает адвокат Ростислав Кравец, в случае задержки рейсов, переноса или их отмены, претензии можно заявлять как туркомпании, продавшей тур, так и авиаперевозчику, чья ответственность прямо предусмотрена Воздушным кодексом.
Мнение коллеги разделяет и юрист Мария Милян. Но при этом отмечает, что в случае с нерешенными финансовыми конфликтами между ними, исковые требования прежде всего нужно подавать туроператору. Поскольку он должен был застраховать рейс, и при необходимости сможет привлечь к ответственности и авиаперевочика. Конечно, если рейс был отменен действительно по его вине (неисправности самолета, опоздании экипажа). Исключением являются чрезвычайные ситуации форс-мажоры.
В свою очередь, Наталья Дьячкова, директор юридической компании “Скарга”, советует адресовать жалобы не только нарушителю, но и в органы, осуществляющие контроль в сфере защиты прав потребителя. Это Министерство экономического развития и торговли Украины и Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей.
В любом случае, пассажирам, которые оказались в подобной ситуации, следует позаботиться о доказательной базе, которая позволит затем получить возмещение – в добровольном или судебном порядке. «Доказательств много не бывает» – говорят эксперты.
Так, адвокат Кравец рекомендует придерживаться следующих действий:
Обратиться в администрацию аэропорта с запросом о причинах переноса рейса. Копии такого запроса в дальнейшем направить в саму авиакомпанию и туроператору.
Не лишним будет вызвать и сотрудников полиции для фиксирования факта нарушения прав пассажиров.
По прилету желательно получить справку в отеле о дате заселения и в отдельных случаях о дате выезда. Желательно также собирать все чеки, связанные с затратами на проживание, питание, трансферы, связанные с задержкой рейса.
По приезду в письменном виде обратиться к компании о возмещении затрат, связанных с задержкой рейса, а также потерей дней отдыха, если таковое было.
«Если компания в течении 30 дней не предоставит аргументированный ответ, который устроит туриста, я бы рекомендовал немедля обратиться в суд и в качестве обеспечения просить наложить арест на счета ответчиков, которыми, в зависимости от обстоятельств, могут солидарно выступать туроператор, турагент и авиаперевозчик», – рассказывает Ростислав Кравец.
Говоря о доказательной базе, эксперты также отмечают способ ведения переговоров с туркомпанией или перевозчиком. Рекомендуют вести их в письменной форме и фиксировать любое свое обращение и ответ.
Не будут лишними и такие доказательства, как фото информационного табло об отмене рейса, видеофиксация времени и условий ожидания, показания свидетелей и тому подобное.
«Заключенный пассажиром договор с туркомпанией дает право требовать возмещения за ненадлежащее исполнение условий договора именно от них. Если, конечно, в договоре не предусмотрено обратное. Так что это еще один аргумент, говорящий в пользу алгоритма: «читаем-понимаем условия-подписываем-оплачиваем-наслаждаемся отдыхом», – заключает адвокат Марина Саенко.
Диана Манучарян, LB.ua
