Несмотря на пандемию коронавируса, многие украинцы на свой страх и риск все же летят на отдых за границу. Количество стран, которые сейчас могут посетить наши туристы, ограничено — поэтому большинство отдыхающих выбирают Турцию (где украинцев принимают без прохождения самоизоляции и тестов на COVID-19) и Египет (там с 1 сентября от наших сограждан стали требовать ПЦР-тест на коронавирус). Покупая туры, многие туристы даже не задумываются о том, что же будет, если они заразятся коронавирусом на отдыхе. Как и за чей счет будут лечиться в чужой стране? Смогут ли добиться выплат от страховой компании? Или хотя бы прихода врача?
«Прелести» такого отдыха испытал на себе киевлянин Евгений. Мужчина летел в Шарм-эль-Шейх, будучи уверенным, что абсолютно здоров. Ни у него, ни у его жены не было никаких симптомов заболевания. Но когда в аэропорту Шарм-эль-Шейха Евгению сделали тест на COVID-19, он оказался положительным. Как мужчина оказался один в чужой стране без медицинской помощи, без лекарств и даже без паспорта, Евгений рассказал «ФАКТАМ».
«Я не мог получить ни обследования, ни медицинской помощи»
— В Египте планировал отметить свой 28-й день рождения, — рассказал «ФАКТАМ» Евгений. — Но такого «праздника» точно не ожидал… Если бы можно было вернуть время назад, сделал бы тест еще здесь, в Украине. Узнал бы, что у меня коронавирус, и никуда не полетел. Но решение о поездке мы с женой и брат с его девушкой (мы полетели вчетвером) приняли спонтанно. Сначала хотели поехать на мой день рождения во Львов, но тут подвернулся, как нам показалось, хороший пятидневный тур в Шарм-эль-Шейх. Мы нашли его 5 сентября — и уже в ночь на 6 сентября улетели. Тур купили через турагентство, услугами которого раньше пользовались (через них уже летали в Турцию, и все прошло хорошо). Нас предупредили, что в Египте тест на COVID-19 будет стоить 30 долларов и делать его будут прямо в аэропорту. Я летел в полной уверенности, что здоров.
Когда мы прибыли, первыми из самолета выпустили тех, у кого уже были с собой результаты ПЦР-теста. Остальных вывели позже, посадили в автобус и отвезли в отдельное помещение при аэропорте. Там были три человека в защитных костюмах, которые делали тесты. Меня поразила антисанитария. Руками в одних и тех же перчатках эти люди дают тебе сдачу, трогают пробирку, которую потом кладут на стол. На том же столе без какого-либо пакетика лежит зонд с тампоном, которым тебе позже лезут в нос. Никого не беспокоит, что этот тампон лежал на грязном столе… Я еще подумал, что если ты и здоров, то в такой обстановке есть все шансы заразиться.
Результаты тестов стали известны только на следующий день — когда мы уже отдыхали в отеле. Подошли работники гостиницы и сказали, что мой тест позитивный. А у моих родных результаты негативные. Я сначала подумал, что это какая-то ошибка. Попросил хотя бы дать бумагу с моим результатом, но ее у работников отеля не оказалось. Уже позже мне показали на экране телефона обрезанный снимок компьютерного монитора, где были мои данные (фамилия, кстати, была написана с ошибкой) и заключение, что коронавирус обнаружен. Меня отправили на изоляцию.
— Куда именно?
— В другое крыло отеля, где, как я понял, выделили несколько номеров специально для таких случаев. На тот момент я был единственным (и, возможно, первым в этом отеле) отдыхающим, у которого выявили COVID-19. Никто толком не знал, что со мной делать. Меня просто изолировали в номере. Я вообще никуда не мог выйти — разве что на небольшой балкон. Еду приносили в номер. Это уже был совсем не all inclusive, за который я заплатил: в основном кормили рисом и овощами. Но это еще не самое страшное. Весь ужас в том, что я не смог получить ни обследования, ни (когда уже появились симптомы) медицинской помощи.
Понимая, что коронавирус — болезнь непредсказуемая, я, естественно, хотел как можно скорее пройти обследование. Ведь бывает, что человек вроде бы переносит заболевание бессимптомно, а потом выясняется, что у него двусторонняя пневмония. Сейчас всем рекомендуют делать компьютерную томографию. Мне же хотелось хотя бы показаться врачу. Но присылать ко мне в номер врача никто не собирался. Везти меня в больницу — тоже. Сотрудники отеля сказали, что организовать такое довольно сложно и, если делать это через них, вызов врача и все процедуры будут платными. Если же я хочу получить бесплатное лечение, то должен обращаться в страховую компанию.
— У вас была страховка?
— Конечно. Ее оформлял туроператор — как это обычно и происходит, когда покупаешь тур. И в документах, кстати, четко указано, что страховка покрывает затраты в случае, если человек заразился COVID-19.
В страховом полисе действительно сказано, что страховка предусматривает «оплату стоимости экспресс-тестирования и лабораторных исследований на COVID-19, назначенных доктором в случае наличия признаков заболевания, что подтверждается сопутствующим медицинским отчетом, а также амбулаторного и стационарного лечения». Но только выполнения этих обязательств Евгений от страховой компании так и не добился.
— Гид от тур-оператора, к которой я первым делом обратился, заявила, что все вопросы со страховой я должен решать самостоятельно, — говорит Евгений. — «В ваших документах есть номер телефона страховой компании. Сами звоните им и разбирайтесь», — сказала. Я долго пытался туда дозвониться. И выяснил, что в полисе был указан номер телефона не самой страховой компании, а какого-то посредника. Это «компания-ассистент», как уточнила ответившая на звонок сотрудница кол-центра. Оказалось, что связаться со страховой напрямую я никак не могу. «Все контакты только через нас, — объяснили в кол-центре. — Таковы правила». Я подробно описал им свою проблему. Сказал, что уже имею результат теста с подтвержденным коронавирусом и хотел бы пройти обследование у врача. В кол-центре ответили, что передадут эту информацию в страховую. А потом сообщили, что страховая… дала отказ.
— На каком основании?
— Я тоже задал этот вопрос. «Страховая оставляет за собой право в некоторых случаях не аргументировать отказ», — услышал обескураживающий ответ. После чего сотрудница кол-центра добавила: «Скорее всего, это потому, что у вас, как вы сами сказали, нет симптомов. А в страховом полисе сказано о симптомах, признаках заболевания. «А разве положительный тест — это не достаточный признак заболевания?!» — возмутился я. Ответа не последовало. Девушка из кол-центра сказала, что больше ничем не может помочь. И дать прямой номер страховой компании (те, что я сам нашел в Интернете, оказались нерабочими) тоже не может: «Попробуйте написать на e-mail, который есть на сайте компании. Возможно, вам ответят». Я написал — никакой реакции. Опять обратился к гиду при отеле, но та снова дала понять, что разборки со страховой — это исключительно мои проблемы.
Позже у Евгения появились симптомы коронавируса. Но даже это не стало поводом для того, чтобы вызвать ему врача.
— Заложило нос, началось першение в горле, — говорит Евгений. — Я почувствовал недомогание и, как мне показалось, жар. Но даже температуру нечем было измерить. Уже позже удалось за два доллара раздобыть градусник. Я оповестил гида о своих симптомах, но опять-таки ничего от нее не добился. Ко мне приходил сотрудник, которого я видел на ресепшен в отеле (тоже представитель компании-туроператора), сказал, чтобы я дал ему свой паспорт — и по нему мне якобы выдадут бесплатные лекарства, положенные пациентам по какой-то их государственной программе. Следующие три дня я не видел ни своего паспорта, ни этого сотрудника. Уже устроил скандал. После чего мне передали препараты, которые, очевидно, должны были меня вылечить. Две пластинки таблеток. Вчитавшись, я понял, что мне принесли аскорбиновую кислоту и… витамины для глаз. Возможно, в Египте именно так лечат коронавирус. Но это окончательно вывело меня из себя. Я прислал фотографии этих чудо-таблеток гиду: «Вы издеваетесь?» На что она ответила: «Не пишите мне больше, пожалуйста».
Требуя, чтобы хотя бы вернули мой паспорт (никто даже не мог сказать, где он), я уже был готов выбрасывать мебель с балкона своего номера — чтобы хоть кто-то обратил на меня внимание. Когда попытался это сделать, паспорт все-таки вернули. Вопрос с врачом оставался открытым.
Тем временем пять дней, которые Евгений должен был находиться в Шарм-эль-Шейхе, прошли. Его родственники вернулись в Киев.
—Я же оставался в отеле в изоляции, — продолжает Евгений. — Сначала были разговоры о том, что я сам должен буду оплатить дополнительные дни в отеле или же добиться этих выплат от страховой (от которой я уже получил отказ). Но потом отель, к счастью, пошел мне навстречу, и следующие шесть дней я там находился бесплатно. Позже через сотрудников отеля мне за свои деньги все же удалось вызвать врача.
Его приезд обошелся в 110 долларов. Симптомы на тот момент у меня уже прошли (повезло, что заболевание протекало в совсем легкой форме), врач взял у меня тест на коронавирус, и результат уже был негативным. После этого я смог наконец покинуть отель и улететь в Киев.
— Но мне еще крупно повезло, что я так легко перенес заболевание, — говорит Евгений. — А если бы, не дай бог, развилась пневмония? Витаминами для глаз я бы ее не вылечил. По сути, я оказался один в чужой стране, и абсолютно никто не мог мне помочь. За эти десять дней человек, не дождавшись врача, может и умереть… Уже ведь известны случаи, когда наши граждане умирали от осложнений коронавируса во время отдыха (в начале сентября «ФАКТЫ» сообщали о смерти украинского туриста в Турции. — Авт.). Я, кстати, жаловался консулу Украины в Египте. Тот вроде обещал помочь, но потом я почему-то оказался у него в черном списке в Вайбере.
Еще будучи на изоляции, я узнал, что не один попал в такую ситуацию. Жена через Facebook связалась с туристами, у которых тоже во время отдыха в Египте обнаружили коронавирус. Они жили в других отелях, и там условия были еще хуже. Тоже никакой медицинской помощи, никаких выплат от страховой. Их к тому же кормили какими-то макаронами с плесенью… Одним словом, изоляция в Египте — это то еще испытание. Не факт, что в таких условиях удастся выжить.
«Самоизоляцией наша компания не занимается»
Вернувшись в Украину, Евгений сдал тест на антитела к коронавирусу, который подтвердил, что COVID-19 у него действительно был. Стоит ли судиться со страховой компанией, мужчина еще не решил.
— Полагаю, что процесс этот долгий и затратный. Поэтому не уверен, что готов им заниматься, — говорит Евгений. — К тому же 110 долларов, которые я потратил на визит врача, мне потом из своего кармана компенсировала турагент. Очевидно, она сделала так для того, чтобы сохранить репутацию, и я ей благодарен. А свою историю рассказываю, чтобы предупредить остальных: если собираетесь на отдых за границу, сделайте тест на коронавирус в Украине. И лучше десять раз проверьте страховую компанию, которую вам навязывает туроператор.
«ФАКТЫ» пытались получить комментарий у страховой компании, где Евгению отказали в компенсации расходов. Но там не отреагировали ни на наши звонки, ни на сообщения. А изданию TSN.ua заявили, что это «закрытая информация»:
«Мы не можем давать комментарии по физическому лицу, это закрытая информация. У людей есть условия договора, там прописано, что покрывается, а что нет. Мы занимаемся оказанием медицинской помощи, амбулаторной, стационарной, но самоизоляцией наша компания не занимается».
Почему вызов врача пациенту с подтвержденным коронавирусом не считается оказанием медицинской помощи, в компании не уточнили.
Не соглашаться иметь дело с непроверенной страховой компанией рекомендуют и юристы. Что делать, чтобы не попасть в такую ситуацию, как Евгений, «ФАКТЫ» спросили у старшего партнера адвокатской компании «Кравец и партнеры» Ростислава Кравца.
— При покупке тура желательно сразу уточнить, в какой страховой компании вы будете застрахованы, — объяснил «ФАКТАМ» Ростислав Кравец. — Туроператор не имеет права навязывать вам определенную компанию, он может только предлагать. Большинство туристов не вникают в эти нюансы — как правило, услуги предложенной тур-оператором компании стоят дешевле, да и, безусловно, проще, когда кто-то все делает за вас. Но так вы рискуете попасть на недобросовестную страховую компанию. Не стоит оформлять страховку в малоизвестной конторе. Лучше потратить на это немного больше времени и выбрать компанию с хорошей репутацией (узнавайте, сколько лет страховая на рынке, читайте отзывы и изучайте, что именно покрывает ваша страховка). Если же вы уже попали на недобросовестную страховую и вам отказали в выплатах, обязательно сохраняйте чеки, которые фиксируют ваши затраты на лечение, пребывание в изоляции и т. д. Фиксируйте звонки и обращения в страховую. Потом вы можете обратиться со всем этим в суд и потребовать еще и возмещения морального ущерба. И у вас действительно будет шанс выиграть такое дело. Одновременно я посоветовал бы обратиться в Национальный банк Украины с требованием лишить страховую компанию лицензии. А если говорить о случаях с заражением коронавирусом, то лучше все же тест на COVID-19 сделать перед вылетом в другую страну.
