Обхождение с клиентами в банковских отделениях, нередко напоминает анекдот о покупателе, которому умелый продавец вместе с удочкой «впарил» лодку, палатку и дорогой джип. Ведь вместе с необходимой финансовой услугой потребителям часто навязывают ряд других платных сервисов.
Старшее поколение рискует оказаться в неловкой ситуации из-за своей неосведомленности в финансовых вопросах. В советские времена им вместе с дефицитным товаром приходилось покупать «в нагрузку» какой-нибудь неликвид – черствые пряники с пачкой индийского чая или пару кило перловки в довесок к сервелату. Сегодня в нагрузку к пенсионной карте им вручают кредитку или открывают депозит.
Что банки дают «в нагрузку»
Дополнительные сервисы обычно навязывают вместе с зарплатной, пенсионной, социальной или обычной платежной картой. Иногда, о «приятном сюрпризе» в виде обязательного платного пакета клиент узнает при обращении в банк для перевыпуска карты, у которой истекает срок действия.
Особо ретивые сотрудники отделений могут навязывать карточки даже тем клиентам, которые зашли осуществить платеж через кассу банка. Ведь доход рядовых сотрудников, особенно в ориентированных на розницу банках с отечественным капиталом, напрямую зависит от количества продаж.
Среди платных сервисов, которые банки навязывают своим клиентам, опрошенные «Свободной прессой» юристы назвали:
SMS-банкинг
интернет-банкинг
напоминания о сроках необходимых выплат
овердрафт (кредитный лимит) на карточный счет
дополнительная накопительная (депозитная) или кредитная карта
договорное списание для автоматической оплаты счетов
страхование жизни
страховка от мошенничества с картой в интернете
другие услуги
Для многих банковских клиентов подобные сервисы являются удобными и необходимыми. Но, их продажа в «добровольно-принудительном» порядке приводит к тому, что потребители вынуждены платить «за воздух».
Предложение, от которого невозможно отказаться
В идеале пакетные предложения банковских услуг с прозрачными условиями и тарифами клиент должен выбирать добровольно. В некоторых учреждениях плата за обслуживание на весь срок действия договора взимается при оформлении карты. В этом случае у клиента не будет образовываться отрицательный баланс из-за ежемесячных платежей за услуги банка.
На деле в банках иногда применяются не совсем добросовестные методы. В их числе юрист ЮК «Тарасов и партнеры» Павел Кириченко называет скрытые платежи, мнимое обязательство получения услуги или предоставление сервисов в пакетах, выгода которых подчеркивается, а дороговизна умалчивается.
По словам партнера адвокатской компании «Кравец и партнеры» Ростислава Кравца в таких случаях клиенту дают подписать короткий договор с указанием того, что все правила пользования указаны в отдельном положении, предлагают объемный договор, набранный «нечитаемым» мелким шрифтом или же прямо объявляют об отсутствии возможности отказаться от предложенных сервисов.
Чтобы навязать клиенту дополнительную кредитную карту в банке до получения и активации кредитки могут не активировать основную зарплатную карту.
В ход идут и психологические приемы. По мнению юрисконсульта Viva Lex (г. Донецк) Ирины Куркиной сотрудники банков при открытии счета воздействуют на психику клиента, подчеркивая особую выгоду и уникальность предложения, завуалировав, таким образом, скрытые комиссии.
«Некоторые услуги (SMS-банкинг, интернет-банкинг и т.п.) подключаются автоматически без согласования их стоимости с клиентом, который зачастую и не подозревает о дополнительных платежах, – рассказала «Свободной прессе» Ирина Куркина. – Иногда в банке предлагают осуществлять ежемесячную доплату за так называемые «услуги будущего». Например, при ежемесячном платеже в 10 грн. клиенту по прошествии определенного времени обещают переоформить карту в чиповую и обеспечить возможность оплачивать с нее коммунальные услуги. Доплата фактически осуществляется «за воздух», ведь в будущем клиент может этими услугами и не воспользоваться».
Риски навязанных услуг
Ненужные банковские сервисы могут обернуться для потребителей грозными последствиями. По словам Ростислава Кравца не закрытые банковские карты и не отключенные сервисы выливаются в значительные штрафы по той причине, что в банках данную услугу считают предоставленной и соответственно прокредитованной под довольно большой процент.
«До закрытия карточного счета, банк продолжает начислять плату за обслуживание, даже если операции по нему уже не проводятся. Платеж при этом списывается с остатка денежных средств, – объясняет Ирина Куркина. Если его не хватает – могут начислить высокие штрафы и проценты, так как минусовая сумма на счете уже считается кредитом».
Ввиду вышеназванных обстоятельств закрытие договоров на банковские услуги не нужно пускать на самотек.
«Неиспользуемую кредитную или зарплатную карту необходимо оперативно закрыть в отделении банка, где она выдавалась, – объясняет Ирина Куркина. – Для этого надо погасить долг, написать заявление на закрытие счета и проконтролировать уничтожение карты».
«Навязывание» кредиток вне закона
«Навязывание банками дополнительных услуг незаконно и об этом можно пожаловаться в НБУ, Государственную инспекцию по защите прав потребителей или их территориальные органы», – отмечает Павел Кириченко. – В подтверждение своих слов юрист приводит следующие законодательные нормы:
Статья 55 Закона «О банках и банковских услугах», которая запрещает требовать от клиента приобретение любых товаров или услуг банка или родственного или связанного с ним лица как обязательное условие предоставления банковских услуг
Статья 12 Закона «О финансовых услугах и государственном регулировании рынков финансовых услуг», согласно которой информация, предоставленная клиенту, должна обеспечивать правильное понимание сути финансовой услуги без навязывания ее приобретения.
«Опираясь на эти нормы, клиент вправе потребовать от банка исключить ненужные услуги из договора, – продолжает Павел Кириченко. – Но, так как банки работают по утвержденным продуктам и не меняют свои условия под отдельных клиентов, вероятнее всего необходимую услугу получить не удастся».
Юристы рекомендуют отказываться от услуг финансовых учреждений, которые в нарушение вышеназванных законов навязывают клиентам свои услуги. Однако, владельцы зарплатных карт не имеют такой возможности. Ведь банк для обслуживания зарплатного проекта выбирает работодатель.
«Если клиент не может или не хочет отказываться от услуг банка, но не желает подписывать дополнительных договоров, ему нужно письменно обратиться в банк с соответствующим требованием, – рекомендует Ростислав Кравец. – Если банк не отреагирует или откажет, можно обратиться с жалобой в органы защиты прав потребителей и НБУ. При этом к письму нужно обязательно приложить заявление на разрешение раскрытия для этих органов банковской тайны. Если и данный способ не поможет – необходимо обращаться в суд с соответствующим иском об обязательстве финансового учреждения осуществить действия необходимые клиенту».
Для справки: По состоянию на 01.01.2012 г. по данным НБУ в обороте в Украине находится 65 611 453 карточек, из них только 34 820 643 (около 53%) являются активными (такими, по которым в течении 3 мес. была совершена хотя бы одна операция). Это свидетельствует о том, что на руках у населения находится много ненужных, незакрытых карт. О том какова доля в общем объеме неактивных карт навязанного банковским клиентам бесполезного «пластика», остается только догадываться.
Мария Бабенко, ИА «Свободная пресса»
