Фокус поговорил с гражданами, которым довелось “бодаться” с коллекторами, и с экспертами, которые знают, как им грамотно противостоять.
“Бодался” я однажды с телекоммуникационной компанией из-за 16 грн, которые мне приписали после расторжения договора”, — рассказывает Фокусу Валентин, предприниматель из Киева. — Три года мне звонили, угрожали, приходили коллекторы, долг подняли до 3 тыс. грн. А я им вежливо предлагал обратиться в суд, где рассчитывал доказать свою правоту”. Но доводить дело до суда коллекторы не собирались, по прошествии трех лет отстали сами, по всей видимости, из-за истечения срока исковой давности.
Впрочем, с подобными ситуациями куда чаще сталкиваются те, кто берет в долг у микрокредитных финансовых организаций (МФО). Причем добросовестная выплата долга отнюдь не гарантирует отсутствия в будущем проблем с коллекторами. Например, официально нетрудоустроенная самозанятая киевлянка Юлия рассказала Фокусу, как представители одной из таких компаний, которой она ранее вовремя выплатила кредит, о чем выдана соответствующая квитанция, полгода выбивали у нее несуществующий долг. Попытки объясниться оказались тщетными, жалоба в Нацкомфинуслуг ничем не помогла, как и гневные отзывы в интернете. В итоге ей пришлось сменить номер телефона.
Впрочем, Нацкомфинуслуг, которая ранее регулировала небанковские финансовые учреждения, 30 июня 2020 года президент ликвидировал. С этого момента ее подопечные игроки небанковского финансового рынка оказались под контролем Нацбанка. Соответственно, жаловаться на коллекторов теперь нужно в НБУ. За июль 2020-го там приняли 535 таких жалоб. “Мы понимаем, что граждане обращаются в НБУ не во всех случаях нарушений, поэтому количество прецедентов может быть большим”, — поясняют в Нацбанке.
Под колпаком
Отделы, занимающиеся проблемной задолженностью, есть практически в каждом банке, у поставщиков услуг и других компаний. Однако больше всего беспокойства гражданам доставляют именно коллекторские компании. Персональные данные граждан они получают, выкупая портфели плохих кредитов у банков или оказывая услуги по взысканию долгов другим компаниям.
По информации Игоря Ясько, управляющего партнёра юридической компании Winner, банки “продают” должников коллекторским компаниям на основании 61-й статьи Закона “О банках и банковской деятельности”. Она дает банкам право предоставлять информацию, содержащую банковскую тайну, частным лицам и организациям, с которыми заключены договоры, в том числе об уступке права требования по кредитам.
Однако к коллекторам часто попадают контакты добропорядочных граждан, а не злостных неплательщиков. Это подтверждают в НБУ, заявляя, что около 40% жалоб на коллекторов связаны со звонками лицам, которые вообще не имеют отношения к каким-либо невыплаченным займам.
“Банки и финансовые компании избавляются от проблемных кредитов за 0,5% от их стоимости, не проверяя остатка долга. Коллекторы получают перечень проданных кредитов и не разбираются, погашен ли заем и был ли такой кредит вообще”, — объясняет природу явления Ростислав Кравец, старший партнер адвокатской компании “Кравец и Партнеры”.
ВАЖНО ЗНАТЬ. Пострадавший от коллекторов вправе обратиться с заявлением в полицию, а также подать исковое заявление в суд по своему месту регистрации
По оценке адвоката Артема Пришедько, руководителя Днепровского офиса юридической компании Investment Service Ukraine, недоразумения происходят из-за технических ошибок в контактных данных должников или из-за предоставления заемщиками при подписании кредитных договоров информации о контактных лицах. Часто эти данные коллекторы умышленно или по неосторожности используют как контакты должника.
При оформлении кредита наличными или займа на покупку техники в торговой точке заемщика нередко просят назвать телефоны его родственников, друзей, сотрудников. По этим номерам в процессе оформления кредита могут позвонить до выдачи кредита — для проверки информации. Однако кредитный менеджер часто ограничивается сбором данных, не проверяя контактов. Как показывает практика, некоторые заемщики делятся контактами случайных людей, которые не подозревают об этом и впоследствии недоумевают, откуда о них узнали коллекторы.
Чаще всего жертвами коллекторов становятся заемщики финкомпаний, представители которых чуть ли не на улице или онлайн раздают всем желающим быстрые кредиты наличными или на банковскую карту. Зачастую первый заем они предлагают под акционные 0%. Зато последующие кредиты обходятся в 300–600% годовых, что в разы превышает ставки даже самых дорогих банковских кредитов наличными (70–130% годовых).
Первая статистика Национальной платформы жалоб потребителей финансовых услуг “ФинСкарга” подтверждает: большинство нарушений допускают именно микрофинансовые организации (72%), а не банки (28%). В разрезе продуктов 89% жалоб касаются кредитов наличными, 11% — кредитных карт. В числе топ-5 наиболее распространённых тем жалоб — неправомерные действия, направленные на возврат задолженности (30%), попытки взыскать с человека чужой кредит (26%), отказ в реструктуризации долга (14%). Поступившие обращения “ФинСкарга” пересылает на рассмотрение в компанию, на которую жалуется человек, а если та не реагирует, то подключает регуляторов.
Обычно за “быстрыми” деньгами в финкомпании обращаются люди с подпорченной кредитной историей, молодёжь младше 21 года, лица без постоянной работы, с нестабильными или низкими доходами — то есть все те, кому банки почти всегда отказывают. Лиц, погасивших первый заем под 0% годовых, МФО в лучшем случае продолжают осаждать навязчивыми предложениями одолжить ещё, в худшем — могут приписать невыплаченный долг.
Нередко за ошибки детей приходится расплачиваться родителям. Например, семья из Киевской области рассказывает Фокусу о долге в несколько десятков тысяч, который образовался, когда их восемнадцатилетний сын тайно взял в МФО кредит на пару тысяч гривен и не вернул их. О долге родители узнали только от коллекторов.
Их нравы
Как объясняют в Нацбанке, в рамках действующего законодательства коллекторские компании имеют право информировать должника или поручителя по кредиту о наличии долга, напоминать о нём и подавать иск в суд о принудительном взыскании задолженности.
По словам Артема Пришедько, у крупных коллекторских компаний есть отработанный механизм взыскания. Алгоритм включает: обзвон должников и поручителей для принуждения к погашению долга; приглашение их в офис коллекторов для переговоров об урегулировании задолженности за счёт реализации залога, частичного погашения, рефинансирования, реструктуризации; визиты по адресам должников и поручителей; рассылку писем; обращение в суд.
40% жалоб на коллекторов связаны со звонками лицам, которые вообще не имеют отношения к каким-либо кредитам
Однако вместо кропотливого и затратного судебного разбирательства большинство коллекторов прибегают к психологическому давлению, запугиванию и шантажу. По отзывам многочисленных пострадавших, в ход идут беспрестанные звонки с разных номеров (зачастую рано утром или ночью), сообщения в мессенджеры, визиты домой или на работу. Некоторые жертвы таких вымогателей жалуются в соцсетях на нецензурную брань и угрозы распространения в интернете оскорбительных или даже порнографических коллажей с фотографиями должника или его родственников, отправку фейковых повесток и даже решений суда.
“Представители коллекторской службы встречают должника по месту жительства или работы и разъясняют ему возможные перспективы вплоть до обращения в суд с заявлением о мошенничестве, — рассказывает Игорь Ясько. — Но в большинстве случаев коллекторы давят психологически, в ходе своей деятельности часто переступают нормы криминальных законов — о вымогательстве, нарушении неприкосновенности жилья и пр.”. Если звонки или письма от коллекторов поступают человеку, который не имеет никакого отношения к кредиту, к списку нарушений добавляется норма о защите персональных данных. Как объясняют в Нацбанке, номер телефона человека и его домашний адрес — конфиденциальные данные, на обработку которых без согласия владельца финансовые компании и коллекторы не имеют права.
Способы избавиться
В НБУ в случае звонков коллектора рекомендуют выяснить название компании, которую он представляет. Если речь идет о несуществующей задолженности, необходимо объяснить ситуацию и потребовать прекратить звонить. В противном случае нужно направить письменную жалобу руководству коллекторской компании. Если и это не поможет, то обратиться к Уполномоченному Верховной Рады Украины по правам человека или в суд.
Поскольку некоторые коллекторские компании зарегистрированы как финансовые, в таком случае требовать прекращения нарушения прав потребителей вправе Нацбанк. С жалобой нужно обращаться на горячую линию или электронную почту НБУ. Однако действующее законодательство не требует от коллекторских организаций обязательной регистрации как финкомпании, так что на предприятия, зарегистрированные как обычные юрлица, контроль НБУ не распространяется.
“Коллекторы не разбираются, погашен ли заём и был ли кредит вообще”
Ростислав Кравец, адвокат, старший партнёр АК “Кравец и Партнеры”
Если коллекторы угрожают, шантажируют, используют нецензурную брань, распространяют оскорбительные коллажи, нужно обращаться в полицию. Таким же образом стоит поступать и в случае, если лицо, требующее погашения долга, отказывается сообщать название коллекторской компании и координаты её офиса — подобным образом вести себя может злоумышленник, который на самом деле не имеет отношения к коллекторским компаниям. Однако, по словам юриста Ростислава Кравца, обращение в полицию в таких ситуациях неэффективно, для решения вопроса зачастую остается один путь — суд.
Если просроченный кредит действительно существует и претензии коллекторов обоснованны, стоит предложить им индивидуальный график погашения задолженности. “В переговорах с коллекторами должнику нужно попытаться согласовать максимально выгодные для себя условия, ведь даже минимальный заработок — для коллекторов уже победа, — говорит Артем Пришедько. — По беззалоговым кредитам они могут предоставлять дисконт до 80% от суммы задолженности, а в случае с ипотекой можно сойтись на рыночной стоимости залога”.
Иногда должникам целесообразно “залечь на дно”. Игорь Ясько советует любым способом избегать контактов с коллекторами — прерывать беседу, добавлять в черный список номера. Если они увидят, что методы их давления не действуют, через несколько месяцев перестанут тревожить должника и отнесут задолженность к безнадежной. Но такая стратегия может сработать, если перспективы взыскать задолженность через суд минимальны.
Решение проблем
В Нацбанке считают, что проблемы, связанные с деятельностью коллекторов, во многом обусловлены отсутствием законодательного определения коллекторской деятельности и чётких правил их поведения с должниками.
Изменить ситуацию должен законопроект, над которым работает профильный финансовый комитет Верховной Рады при участии НБУ. В этом документе запишут правила для коллекторов, запретят их неэтичное поведение, предусмотрят санкции за нарушения. Законодатель хочет также обязать банки и финансовые компании еще на этапе подписания кредитного договора предупреждать клиента о привлечении коллектора в случае просрочки по кредиту. При этом Национальный банк начнёт вести реестр коллекторских компаний.
