8500 гривень втратив киянин Олег, зайшовши через мобільний інтернет МТС у роумінгу лише на 5-6 сайтів Московських готелів.
Випадковий вхід через Iphone до Інтернету Київстару закордоном іншому киянину, Сергію, коштував майже стільки ж, скільки вся його поїздка на двох до Європи – 7 тисяч гривень.
З рахунку “приват24” Олександра зняли 14 тисяч гривень через те, що його оператор видав невідомим дублікат сім-карти.
Це не історії про банду шахраїв, які грабують абонентів зв’язку. Це історії про те, як великі авторитетні мобільні оператори цілком “законно і легітимно” здирають зі своїх клієнтів кошти.
І навіть не намагайтесь спіймати їх на афері. Юрвідділ операторів розчавить усі ваші скарги і доведе, що вони безпідставні. Єдине, що залишається мобіломанам, – діяти на випередження і не потрапляти на гачок.
“Реальна економіка” зібрала приклади найпоширеніших засобів “кидка” абонентів операторами.
Не попередив – не крадій
Олег разом з родиною відпочивав на морі, коли довелось негайно їхати в Москву. Щоб зекономити час і не роз’їжджати з малечею на руках по всьому місту в пошуках помешкання, він одразу в аеропорту скористався мобільним інтернетом від МТС і забронював готель.
Ціною на підключення до мережі Олег не надто переймався, бо думав що вона має бути не дуже високою.
В оману його ввело смс-повідомлення від МТС. Такі повідомлення, як відомо, приходять майже всім абонентам мобільного зв’язку при в’їзді на територію іншої країни.
Зазвичай, в них повідомляють про вартість послуг закордоном. Олег отримав інформацію про ціну на дзвінки – 8-12 гривень, вихідні смс – 4 гривні і … жодної підказки про тариф на інтернет.
Була зазначена лише вказівка “Послуга мобільний інтернет в роумінгу активна”.
Виходячи з перших тарифів, чоловік зробив висновки що тариф на інтернет буде приблизно на цьому ж рівні, що і дзвінки і смс. І помилився разів у сто.
Яке ж було здивування Олега, коли пізніше він дізнався, що 1 мегабайт інтернету у роумінгу коштував йому 120 гривень.
“У мене навіть у голові не могло таке вкластися. Смс-повідомлення наче спеціально складене так, що про найголовніше мене забули попередити. Це навіть не кідалово. Це жлобство оператора, який склав таке повідомлення”, – обурюється Олег.
Пізніше чоловіка “порадували” новиною про те, що у роумінгу він витратив 70 Мб Інтернету. Помноживши їх на ціну у 120 гривень, Олег сумлінно сплатив все до останнього.
Хоча, як зізнається, міг спокійно викинути сімку і купити інший номер, ба навіть перейти до іншого оператора.
Замість цього чоловік написав звернення на сайті МТС з проханням компенсувати його витрати. Він вже 13 років користується одним і тим же номером і є “золотим клієнтом” корпорації. Тож таке ставлення до абонента йому не зрозуміле.
“Ну що це за ціна – 120 гривень за мегабайт? Ми ж не у 90-ті роки живемо. Для людей, які вперше зіштовхнуться з таким, – це може бути дуже дорогим уроком. Тому в листі я попросив в подальшому поміняти текст повідомлення для абонентів у роумінгу”, – розповів він “Реальній економіці”.
Це звернення Олег відправив вже пару тижнів тому. Жодної відповіді досі не отримав. Ба більше текст смс-повідомлення ніхто так і не змінив.
Автор переконався у цьому на власному досвіді, перебуваючи у Москві. Нижче ви можете побачити два різновиди смс-повідомлення, які прийшли на два номери МТС в один і той же день. З різницею тільки в одну годину.
Зліва, як видно в смс, вказаний тариф на Інтернет – 5 гривень за 50 кб або 102,4 гривні за 1 мб.
А от справа в смсці лише одне речення про Інтернет, без цифр – “Послуга мобільний інтернет в роумінгу активна”.
Здогадуєтесь в чому різниця? Навіщо два різних смс? Все дуже просто. Перше смс надходить абонентам передплатникам, а друге – контрактникам.
Навісити борг на останніх легше, ніж на передплатників. Адже вся інформація про абонента є в оператора. Тож “жертва” нікуди не втече і рано чи пізно таки виплатить борг. І не важливо справедливий то борг, чи ні.
А от передплатники у випадку такого “кидка” з боку операторів можуть просто викинути сімку і придбати іншу.
Саме смс другого зразка і отримав Олег, бо він є контрактником.
На думку експерта з телекомунікацій Романа Хіміча, така політика операторів не випадковістю і поодиноким фактом.
“Це робиться свідомо. В Україні дуже поширена практика приховування інформації. Попри свої обіцянки бути прозорими, часто оператори компаній приховують інформацію про тарифи”, – пояснює Хіміч.
Зв’язок вартістю у подорож
Майже схожа ситуація сталася з “золотим абонентом” Київстару Сергієм. Він так само перебував закордоном і так само поплатився за підключення до інтернету з мобільного.
Щоправда, чоловік запевняє, що зробив це випадково, коли намагався приєднатись до безкоштовного WI-FI. Замість цього iPhone Сергія зловив GPRS-коннект.
Уявімо, що оператор тут не причому. Що довести, що абонент помилився, або глюкнув телефон – не можливо. І нереально випрошувати у оператора індульгенції – не платити борг.
Питання в іншому. Коли Сергій повернувся на Батьківщину, дізнався, що у нього на рахунку мінус 6 400 гривень. Доречно буде вказати, що двохтижнева подорож Сергія з родиною коштувала загалом майже стільки – 7 тисяч гривень.
Але згідно з контрактом Сергій має ліміт відключення мінус 350 гривень. Простіше кажучи – щойно чоловік заборгує операторові 350+1 гривню, його одразу мають відключити від зв’язку включно з Інтернетом.
Але цього разу чомусь Київстар промовчав. І дочекався, поки борг не примножиться у багато й багато разів. Чому?
У компанії пояснили просто – закордоном номер клієнтів обслуговує іноземний оператор-партнер. І взаєморозрахунки відбуваються лише, коли партнер виставляє рахунок. А це начебто може бути з затримками. Саме тому, мовляв, Сергія вчасно і не відключили від послуг.
Та сам чоловік такому поясненню не вірить.
“Хай покажуть мені бодай один документ, де мені запропонували, а я погодився на такий собі “легкий кредит”, який у 18 разів перевищує ліміт відключення. У мене і так було відчуття, наче мене пограбували жорстоко. Так мені ще і кажуть: “Сам дурень, використав – плати”, – скаржиться Сергій.
Після кількох марних спроб владнати спір напряму, чоловік пішов до суду. Проте програв. Так само невдало закінчився для нього і суд апеляційний, а потім і касаційний. Усі судді ставали на бік оператора.
Опитані “РЕ” юристи цьому не дивуються. Наприклад, юрист Юрій Бабенко не пам’ятає жодного випадку, коли б абоненти вигравали суди проти своїх операторів. Останні, зазвичай, посилаються на угоду, де чітко зазначено – абонент має платити за використані послуги.
Проте Сергію таки вдалось вирішити свою справу і на свою користь. Він звернувся до прокуратури на незаконні дії Київ стару і після цього компанія підписала з ним мирову і списала борг.
За словами експертів, мобільний інтернет у роумінгу – це найчастіша проблема абонентів. Тому вони радять не користуватись цією послугою, бо в ній немає механізму контролю витрат.
Краще користуватись зонами безкоштовного WI-FI. Щоправда, радикальні уми – пропонують взагалі виймати сім карту за кордоном, щоб не повторити історію Сергія.
Плати всліпу
Втім, насправді контролювати витрати на мобільному не набагато легше навіть і у межах своєї країни. Анна Рибалка скаржиться на те, що замовляючи послугу 100 МБ Інтернету у МТС, не отримує жодного сповіщення про те, що її ліміт вже вичерпався.
Через це дівчина не знає, коли закінчується одна тарифікація на Інтернет і починається інша.
“Через це я кілька разів втрачала кошти і йшла в мінуси по рахунку. А в МТС щойно ти в мінусі, вже не можеш дзвонити нікому і треба заново поповнювати рахунок”, – розповідає дівчина.
У ще одного абонента МТС Яна Доброносова кілька разів знімали кошти за дзвінки на номери інших операторів. І це при тому що у хлопця була активована послуга “безкоштовні 100 хвилин на інші мережі України”, за яку він заплатив 10 гривень.
Пізніше виявилось, що оператор не встиг підключити вже сплачену послугу вчасно. Після довгих з’ясувань обставин, гроші Яну таки повернули.
“Повернули 5 гривень, які незаконно зняли. Це авжеж не багато і не кожен міг би помітити таку втрату. Але я не вважаю, що маю просто так віддавати гроші операторові”, – розповідає Ян Доброносов.
Не за гривню, а навіть за копійки не так давно готовий був судитись юрист Ростислав Кравець. Чоловік користувався двома номерами з однаковими тарифними пакетами від Київстар. Проте рахунки на телефони приходили різні.
“Наприклад, за один номер я мав платити після зап’ятої 6 копійок, а за інший – 46”, – уточнює Ростислав.
Проте скаргу таки не подав, а просто підключився до іншого оператора.
Проблема прозорості і передбачуваності витрат – чи не головна хвороба мобільного зв’язку в Україні. На цьому сходяться у думках більшість експертів.
Абонент не може передбачити фактичну вартість послуг. Через такі елементи як плата за з’єднання, похвилинна тарифікація, тощо.
Наприклад, раніше дуже популярною була безкоштовна послуга контролю рахунку у МТС. Після користування нею на екрані телефону з’являлась інформація про те, скільки людина витратила за цю послугу і скільки у неї залишилось на рахунку.
Та вже кілька тижнів ця послуга без попередження зникла. Автор спробував дізнатись у сервісному центрі причину. Як виявилось “контроль рахунку” переведений у тестовий режим, і МТС “не несе відповідальності за перебої у роботі послуги”. А коли вона запрацює повноцінно – невідомо.
У сервісному центрі порадили підключитись до Інтернет-помічника “Керуй рахунком”. Але це не так просто. Щоб переглядати всі свої дзвінки і витрати, потрібно пройти не надто легку реєстрацію на сайті МТС: окрім номеру телефону ввести ще і номер PUK, який вказаний на стартовому пакеті.
А тепер питання – скільки людей зберегли свої стартові пакети? Невже не можна було спростити процедуру реєстрації?
Ян Доброносов впевнений, що оператору не вигідно, коли абонент контролює свої витрати. Місяць тому він пересвідчився у цьому. З рахунка хлопця зняли 9 гривень за “користування мелодією замість гудка”.
Ян був дуже здивований, оскільки ніколи не замовляв цю послугу. Пізніше виявилося – оператор подарував клієнту місяць користування безкоштовною мелодією.
Але безкоштовною вона було лише місяць. А далі Ян мусив сам, надіславши смс, відмовитись від послуги, щоб не платити за неї.
“Мені сказали, що про це мене попереджали у смс. Але мені щодня приходить з десяток рекламних смс від МТС. Я що маю їх усі уважно читати? Це шахрайство”, – розповідає Ян.
Нам краще знати, як вам розмовляти
Розрахунок на пасивного користувача і активне втручання в його мобільний телефон – один з головних елементів в роботі вітчизняних операторів.
Перше місце тут мабуть треба віддати Djuice. Компанія, не запитуючи абонентів, за власним бажанням переводить клієнтів з одних тарифних планів на інші.
І причому виправдовує це турботою про клієнта. На Facebook сторінці компанії багато різкої критики від абонентів за такі дії.
Кожен з них вимагає повернути йому старий тариф і скаржиться на те, що так звана “турбота” відчутно б’є по кишенях користувачів мобільного
Наприклад, Олександр Зінчук сім років користувався тарифним планом (ТП) “Єдина ціна”. Чоловік платив 25 копійок за дзвінки на номери усіх операторів, стільки ж за з`єднання, і плюс 39 копійок за смс, а також мав доплату за вхідні дзвінки – 25 копійок.
Одного чудового дня оператор вирішує на свій розсуд поміняти Олександру ТП на “Економний”.
Djuice довго розхвалював абонентові переваги цього пакету. Мовляв, тут і абонентна плата, і плата за з’єднання відсутня. А хвилина розмови в мережі Київстар коштує так само 25 копійок.
Окрім того, є 10 безкоштовних хвилин на день на дзвінки в мережі Київстар, Beeline і ГолденТелеком. Щоправда, безкоштовні хвилини нараховуються лише за умови, якщо абонент поповнить рахунок не менше, ніж на 40 гривень. Одним платежем.
За допомогою простої арифметики Олександр сам довів операторові, що насправді ніхто про нього не турбувався, переводячи без дозволу на інший тариф.
“З “Єдиною ціною” я платив за 5-ти хвилинну розмову з абонентом іншого оператора 1,64 гривні, а з “Економним” мав би платити більше чотирьох гривень”, – підрахував Олександр.
Чоловік марно намагався переконати оператора повернути йому попередній тарифний план. У Djuice у відповідь заявили, що діяли абсолютно законно і послалися на Закон України “Про телекомунікації” та Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг.
Завдяки цим двом документам оператор має право вносити зміни в тарифи, тарифні плани, умови надання послуг. І тут простому абонентові нічого не зробити.
Оператори обклали себе ідеальним захистом від будь-яких претензій і судових позовів.
“В чинних правилах надання телекомунікаційних послуг ті пропозиції, які надали групи споживачів, вони в значній мірі були проігноровані. Під тиском операторського лобі, звичайно. В результаті оператори просто зобов’язані попереджати клієнтів про зміни Тарифних планів і отримувати від них згоду на зміну. Але механізм отримання такої зміни не прописаний достатньо детально. Через що можуть виникати такі колізії, – пояснює Роман Хіміч.
Приклад повної незахищеності абонентів яскраво доказує історія Олександра Войтка. Одного дня у нього перестала працювати сім-карта. Коли чоловік звернувся до Служби підтримки, виявилось, що оператор МТС видав дублікат картки іншій людині.
Того ж вечора Олександрові зламали екаунт у “Приват 24”, вхід в який здійснюється через смс підтвердження пароля. Зловмисники забрали увесь кредитний ліміт картки – 14 тисяч гривень.
Два листа Олександра в МТС нічого не дали. Оператор своєї вини не визнав, пославшись на те, що людина, яка звернулася до них по дублікат сімки, пройшла всю процедуру. У тому числі назвала останні 5 дзвінків з сімки.
Найдивніше те, що оператор відмовився назвати чоловікові ім’я та дані злочинця, який забрав дублікат, а потім і гроші Олександра.
Останньому лише письмово порадили у майбутньому нікому не показувати сім-карту і переходити на контракт. Мовляв, тоді навіть якщо інша людина звернеться за начебто втраченим номером, їй відмовлять.
Олександр впевнений, що шахраї не могли діяти без допомоги оператора. Оскільки їм було відомо про останні дзвінки з номера. Проте довести це чоловік не може. Тому після кількох листувань з оператором закинув цю справу.
Чим більше скарг, тим краще
Оператори часто користуються саме тим, що пересічний абонент не готовий до судової тяганини. Вона надто виснажлива як фізично, так і матеріально. А інших засобів захистити себе практично нема.
Орган, який мав би контролювати діяльність операторів і реагувати на скарги користувачів мобільного, – НКРЗІ – Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації – на думку експертів, не виконує своєї функції.
Готуючи матеріал, “Реальна економіка” тиждень чекала від НКРЗІ відповіді на питання щодо діяльності операторів на ринку.
Через тиждень прес-служба відомства спромоглась лише на відповідь з одним реченням: “На жаль, Голова НКРЗІ наразі у відпустці”. І надала лише лінки на сайт відомства з загально-статистичними даними.
Тож наступного разу, коли у вас виникнуть проблеми, намагайтесь зробити так, щоб вони не співпали по часу з відпочинком голови відомства. Інакше вам ніхто не допоможе.
На жодну з вище перерахованих проблем не захотіли відповісти і у МТС. Керівник прес-служби компанії Влад Войтович вимагав у РЕ інформацію про абонентів, які поскаржились на оператора. Тільки в цьому разі він був готовий надати відповіді на наші питання.
Така поведінка є дещо дивною. Адже питання “Реальної економіки” були загальними і не потребували аналізу конкретної ситуації. Нижче розмова з керівником прес-служби МТС Владом Войтович.
https://soundcloud.com/azad-safarov/sffytqqvndcx
У Київстарі натомість заявили, що “жодних підтверджених скарг про незаконне зняття коштів не мають. Тарифікація послуг “Київстар” відбувається коректно”.
Боротись зі своїми операторами експерти радять за допомогою письмових скарг. За будь-якої ситуації, якщо ви вважаєте, що ваші права порушуються, не лінуйтесь написати про це НКРЗІ.
Якщо закидати це відомство скаргами, то врешті-решт воно вимушене буде діяти – кажуть експерти.
Окрім того – паралельно потрібно писати в соцмережах про свої проблеми з оператором, якщо вони дійсно є. Якщо у вас хоч гривня, хоч копійка щезли безпідставно з рахунку, заявляйте про це публічно.
Найбільше, чого не люблять оператори, це публічні плями на своїй репутації.
І нарешті, якщо оператор продовжує вас і надалі дурити, просто міняйте його на іншого. Щоправда, немає жодних гарантій, що конкурент так само за місяць або два не почне викачувати з вас кошти.
P.S. Наводимо нижче питання, на які в МТС так і не відповіли читачам “Реальної економіки”. Ми публікуємо їх тут і сподіваємось колись таки отримати на них відповіді.
Чи дійсна інформація про те, що при виїзді ваших абонентів закордон, до них приходять повідомлення про вартість смс, дзвінків, але нема інформації про тариф за користування інтернетом? Якщо так, то чому ця інформація замовчується?
Чи дійсна інформація про те, що абонентам МТС приходить подарунковий рінгтон на телефон? Але через місяць після користування цим рингтоном, послуга стає вже платною?
Чи дійсна інформація про те, що МТС навідміну від інших операторів не компенсує тривалі перебої в мережі?
Скільки скарг за останній рік МТС отримувала від своїх користувачів щодо незаконного зняття коштів?
Скільки скарг було вирішено на користь клієнтів?
Азад Сафаров, для РЕ
