За всю історію існування бізнесу в ньому закріпилося одне важливе правило – «Ділова репутація – обличчя компанії». Компанії незалежно від сфери діяльності, розміру чи їх місцезнаходження намагаються всіма силами створити та забезпечити відмінну ділову репутацію.
Що не дивно, адже перше враження про компанію складається саме завдяки її діловій репутації. Бажання про співпрацю у клієнта виникає в момент отримання ним позитивної інформації про компанію, добутої з різних джерел: розмови зі знайомими, інформаційні ресурси або відгуки в мережі інтернет. Ділова репутація формується з декількох факторів.
Першим з них можна назвати якість послуг, які надає компанія. Залежно від результату її діяльності створюється думка про її привабливість для співпраці. Важливим є дотримання компанією вимог закону: компанії, в історії яких відсутні судові спори на теми, корупції, порушень прав працівників, та інших правопорушень мають значно вищу привабливість для клієнтів. Не менш важливою складовою ділової репутації є етика (наука, що вивчає мораль, суспільні звичаї та традиції). На перший погляд вона може здатися неважливим фактором в формуванні компанією ділової репутації, що для успішного розвитку компанії достатньо надавати якісні послуги та дотримуватись законодавства. Проте, це не так.
Незалежно від типу послуг, що надає компанія, наприклад, готовий продукт матеріального світу чи надання певного виду послуг, результат роботи оцінюватиметься клієнтом. У дану оцінку буде входити не лише кінцевий результат, а й процес, що йому передував. Компанії співпрацюють з клієнтами. Клієнт оцінює співробітників, їхню поведінку, настрій, манеру мовлення, тип поведінки та ставлення працівника до клієнта. Етика визначає найбільш точні правила поведінки, допомагає співробітникам компанії справляти найбільш позитивне враження. Не варто недооцінювати емоційну складову, що формується у клієнта: зазвичай саме вона є головним аргументом у його бажанні прийти ще.
При формуванні гарної ділової репутації юридичного бізнесу діють ті ж правила, що й в інших сферах діяльності, проте, з деякими особливостями. Однією з них є неможливість набути достойної репутації швидко. На відміну від компаній, що можуть випустити готовий продукт, який принесе їм популярність, юридичні компанії на таке не здатні. Їм для створення позитивної репутації потрібен довгий термін, в якому компанія поступово набуватиме визнання шляхом надання якісний послуг, виграних справ та задоволених клієнтів.
Ділова репутація юридичної компанії формується з декількох основних складових. Першою, безсумнівно, є статус компанії, її репутація та положення на ринку, що формуються завдяки суспільній думці. Наступною, невід’ємною частиною ділової репутації, є голова компанії, тобто її перше офіційне обличчя. Нерідко, від його дій залежить імідж компанії. Саме тому необережний вчинок, необдумане висловлювання головного керівника можуть похитнути репутацію всієї компанії. Останньою частиною формування достойної репутації є думка сформована клієнтами компанії, які отримували в ній правову допомогу та залишили позивний відгук. Даний тип формування репутації є основним, адже більшість людей генерують свою думку на основі так званого «маркетингу із уст в уста».
Такий «маркетинг» є найбільш давнім і найефективнішим способом формування репутації. Він заснований на передачі інформації від однієї особи – задоволеного якістю послуг споживача – до іншої – друга, знайомого, колеги. Проте «маркетинг із уст в уста » може працювати і в протилежному напрямку. У випадку, коли клієнт залишається незадоволеним результатом діяльності компанії, він починає розповсюджувати негативні відгуки. Люди завжди значно більше вірять відгукам їхніх друзів, родичів чи знайомих. Саме тому вкрай важливим завданням юридичної фірми є створення у клієнта позитивної думки. У цьому виражається одна з особливостей формування гарного враження про компанію.
Створення власної думки про компанію у клієнта формується з поєднання декількох факторів. В першу чергу, величезне значення займає якість наданої послуги, адже від її результату часто залежить не лише матеріальний стан людини, але й її подальша доля. У зв’язку з чим, клієнти намагаються обрати компанії з найкращою діловою репутацією, звісно, в силу своїх фінансових можливостей, адже від цього вибору може залежати їх подальше життя. Для цього юридична компанія, що дбає про свою ділову репутацію, повинна забезпечити наявність кваліфікованих та досвідчених кадрів на робочому місці, дотримуватись чітких правил та слідувати букві закону.
Під кваліфікованістю робочих кадрів маються на увазі не лише відмінне знання особи законодавства та вміння правильно оформлювати документи. В сфері юридичного бізнесу існує одна особливість, що визначає враження клієнта від компанії. Цією особливістю є вміння працівника правильно спілкуватися з людьми. Оскільки, зазвичай, клієнти звертаються до юридичних фірм у разі життєвих проблем, що потребують юридичного вирішення, це створює ситуації, коли напруга під час спілкування між клієнтом та працівником зростає. У таких випадках юристу необхідно вміти знайти правильний вихід із ситуації, заспокоїти клієнта.
У зв’язку з тим, що на відміну від компаній, які надають клієнту готовий продукт і в яких спілкування з клієнтами значно обмежене, в юридичних компаніях спілкування здійснюється постійно, що значно збільшує вірогідність виникнення суперечок та непорозумінь. Також, оскільки юриспруденція є тяжкою для розуміння пересічних громадян, працівник повинен вміти просто і, найголовніше, зрозуміло пояснити особі ситуацію, її права та можливості. Саме тому юрист зобов’язаний бути не лише знавцем права, але й уміти орієнтуватися в соціології та психології. Тому компанії приймаючи людей на роботу повинні перевіряти не лише знання кандидата на посаду, але й його соціальні навички.
У такій ситуації важливу роль у формування ділової репутації в юридичній фірмі відіграє етика. Наука, основою якої є вивчення моралі, основних соціальних норм поведінки та звичаїв, допомагає краще зрозуміти процес спілкування з суспільством та з конкретними індивідами в ньому.
Розберемо всі три аспекти детальніше. Найголовнішою складовою етики є мораль. Мораль – це система неофіційних уявлень, норм та оцінок дій чи поведінки людини, що можуть схвалюватися чи засуджуватися. Мораль можна назвати одним з перших регуляторів суспільних відносин до виникнення права. Навіть зараз люди здебільшого керуються нормами моралі, а не права. Знання моралі дає змогу краще усвідомлювати причини дій людей, їхніх думок та переживань. Також знання моралі дозволяє усвідомлювати, які дії ні в якому разі не можна вчиняти. Це є досить важливим знанням не лише для працівника, але і будь кого в компанії.
Також важливим є звичай. Звичаями називають усталений вид поведінки, традиції певного народу, окремої соціальної групи чи колективу, що сформувався протягом довгого періоду часу та врешті став звичкою. Знати та розуміти звичаї різних народів чи соціальних груп важливо, адже це значно допоможе у випадку, коли працівник буде спілкуватися з клієнтом, що належить до цієї групи. Соціальні норми поведінки є поєднанням норм права, моралі звичаїв та традицій.
Як ми бачимо, знання етики допоможе юристу в спілкуванні з клієнтами, оскільки більшість людей дотримується правил моралі, звичаїв. Працівник здатний справити гарне враження, якщо продемонструє себе з позитивною, для клієнта, точки зору. Виховані високоморальні люди завжди приваблювали інших, тому для створення у клієнта позитивної репутації знання етики є необхідним.
Адже в кінцевому результаті клієнт оцінює результати наданої послуги (чи виправдала вона його очікування, чи задовольнила), так і те, у який спосіб вона була йому надана. Люди люблять, коли до них ставляться з повагою. Іноді, навіть відмінно виконана робота може не задовольнити клієнта лиш через те, що йому не сподобався процес спілкування з працівником. Саме від того чи добре склалися відносини у працівника з клієнтом, буде залежати думка клієнта, яку він розповсюдить про компанію.
На основі вищесказаного, можна дійти висновку, що ділова репутація в юридичному бізнесі має дуже вагоме значення. Компанії з відмінною діловою репутацією користуються неймовірною популярністю. Ті ж фірми, які мають заплямовану репутацію чи, ще гірше, репутацію ненадійної фірми, не можуть знайти нових клієнтів та втрачають попередніх.
Для підтримання хорошої ділової репутації потрібно дотримуватись багатьох правил та вимог. Це є набір кваліфікованих працівників, утримання від некоректних дій керівництва компанії, підтримання дисципліни та інших заходів, що формують про компанію гарне враження. До цього повинна прагнути кожна юридична фірма, що поважає свого клієнта та себе.
Кирил Мазій, АО Кравець і партнери
