«На почте мою посылку выдали неизвестно кому! Когда пришла ее получать, в отделении ее не оказалось. Сотрудники почты долго не могли объяснить, как такое возможно, после чего один из них сказал: «Очередь, я мог ошибиться. Мне что, каждую посылку проверять?» — рассказала «ФАКТАМ» Ирина Новикова из Киева.
Эта странная ситуация произошла в одном из киевских отделений «Новой почты». Документов Ирина не теряла и до сих пор не понимает, как кто-то мог получить посылку вместо нее. Ведь для того, чтобы получить уже оплаченное почтовое отправление, необходимо предъявить паспорт. И, что самое интересное, Ирине в результате отказали в компенсации!
Разбираясь в ситуации, «ФАКТЫ» выяснили, что похожие инциденты происходят и в других службах доставки.
«Я попросила показать видеозапись, но мне отказали»
— Посылка, которую я ждала, была оплачена. Оставалось только при получении оплатить стоимость доставки, — рассказала «ФАКТАМ» Ирина Новикова. — Это были эксклюзивные материалы от писательницы Лады Лузиной. Посылка не очень дорогостоящая, но для меня важная и ценная. Получив уведомление о том, что отправление прибыло в отделение, я решила забрать его уже на следующий день. Как вдруг спустя несколько часов в мобильном приложении почты появилось извещение, что я якобы уже забрала свою посылку! Я тут же пошла в отделение.
Там, по словам Ирины, толком не смогли ничего объяснить.
— Моей посылки уже не было — ее кому-то отдали, — говорит Ирина. — Сотрудники почты кинулись ее искать, но безрезультатно. Попросили меня прийти через час: мол, они перезапустят базу и внимательно поищут во всех ячейках. Я так и сделала. Но посылку не нашли. «Посылка вам уже выдана, — сказали сотрудники. — Кто-то ее получил от вашего имени». «Как это? — говорю. — Вы обязаны были выдать ее только мне. Свои документы я не теряла, они у меня в сумке». На что мне было заявлено, что человек, который забрал мою посылку, якобы предъявлял сотруднику почты паспорт. Вопрос только, что это был за человек и чей паспорт он предъявил. Допустим даже, что это был мой однофамилец, которому тоже пришла посылка именно в это отделение. Но номер его отправления в любом случае был другим, как и номер телефона.
— Сотрудники отделения смогли описать, как выглядел человек, которому отдали вашу посылку? Это была женщина?
— На эти вопросы я так и не получила ответ. Хотя, чтобы это проверить, не нужно даже искать сотрудника, который выдавал мою посылку. В каждом отделении «Новой почты» установлены видеокамеры, которые все фиксируют. Достаточно посмотреть запись. Тем более что дата и время, когда посылка была выдана, зафиксированы в системе и в моем мобильном приложении.
«На записи видно, что вашу посылку забрал человек, предварительно предъявив документы», — сказал мне один из сотрудников отделения. Но на этой записи, по его словам, нет звука, и понять, что именно он говорит оператору, невозможно. Точно так же, как и нельзя рассмотреть, что было написано в документах, которые он показал. За доставку он, как мне сказали, расплатился наличными.
Я попросила показать видеозапись, но мне отказали. Один из сотрудников сказал: «Была такая очередь, очень много людей… Я что, должен каждого рассматривать и каждую посылку проверять?» Уже понимая, что от сотрудников отделения ничего не добьюсь, позвонила в кол-центр почты. Там извинились, сказали, что будут разбираться, и посоветовали подать письменную жалобу на имя начальника отделения, что я и сделала.
Кстати, начальник отделения предлагал уладить конфликт, выдав мне два промокода на доставку. Я отказалась — в первую очередь хочу во всем разобраться.
Ирина описала свою ситуацию в «Фейсбуке», и под ее постом компания «Новая почта» ответила: «От руководителя отделения имеем информацию, что обращение по поводу получения отправления было в 18:13. Коллегам назвали номер телефона, на который пришло сообщение, и предъявили документы. Оператор уточнил ФИО, на что ему показали паспорт. Получателю озвучили сумму к оплате и выдали посылку. Коллеги из отделения сообщили, что на записи с камер видно, что получатель диктует номер телефона, показывает документы, рассчитывается наличными и получает посылку. Нарушений со стороны сотрудника не обнаружено».
Позже от компании Ирине пришло еще одно сообщение: «Вам отказали в компенсации, так как нарушений в процедуре выдачи посылки не было. Специалист отделения корректно провел проверку получателя».
«ФАКТЫ» направили на «Новую почту» официальный запрос с просьбой объяснить, почему Ирине отказали в компенсации.
«В почтовом отделении документы смотрят через раз»
— Записи с камер мне так и не показали, — продолжает Ирина. — А для того, чтобы, как сказали на почте, «поднять мне настроение», прислали подарок от компании — пачку кофе и чашку. Спасибо, конечно, но сама ситуация осталась нерешенной. Я больше чем уверена, что это не какая-то спланированная афера, а банальная невнимательность сотрудника почты.
Человек, который забрал мою посылку, называя номер телефона, мог ошибиться в одной цифре или оператор мог ее не расслышать — и база выдала мою посылку. Дальше сотрудник мог не проверить у человека документы, и все. А получатель заплатил за доставку, не проверив ни содержимое посылки, ни хотя бы свою фамилию на прикрепленной к ней накладной. Понятно, что позже, распаковав посылку, человек понял, что она чужая. Но, к сожалению, не посчитал нужным вернуть ее на почту. Мне кажется, это самый реальный сценарий. К тому же в комментариях в соцсетях люди пишут, что на «Новой почте» такое происходит довольно часто — не всегда оператор (особенно если в отделении много людей) проверяет у получателя документы.
Действительно, таких комментариев в соцсетях много.
— У меня при выдаче посылки проверяют документы через раз, — рассказал «ФАКТАМ» киевлянин Николай. — Некоторые операторы просят предъявить паспорт, а некоторые — просто отдают посылку после того, как я называю номер накладной или телефона. Все зависит от конкретного работника. Однажды и вовсе был случай, когда оператор не расслышал мой номер телефона и чуть не выдал мне посылку другого человека.
Похожую ситуацию описывал в «Фейсбуке» в феврале нынешнего года киевлянин Святослав Савченко. Святослав отправил посылку, а после того, как получатель ее не забрал, должен был получить ее назад. Но когда пришел в отделение, выяснилось, что его посылку уже отдали другому человеку! И здесь речь шла не о книгах, а об айфонe.
«Я отправил свой телефон покупателю, тот не объявился, и я оформил услугу „обратная доставка“, — написал Святослав в „Фейсбуке“. — Прихожу в отделение, а сотрудник утверждает, что он вчера выдал мою посылку кому-то другому. И, мол, он ничего не знает, пиши „претензию“. Я взялся ее заполнять… Дальше больше. Получить информацию от бесполезного кол-центра нет возможности. Десять минут приходилось объяснять каждый раз новому сотруднику, чего я жду и что мне нужно, а в ответ только слышал: „Ожидайте ответ по решению в течение тридцати дней“, „Видео с моментом выдачи вашей посылки мы не можем предоставить без суда“, „Ожидайте письмо от наших юристов в течение трех месяцев“. Складывалось впечатление, что почта старается сделать все, дабы я оставил затею с возвратом средств. Спустя полторы недели мне позвонили: „Вам отказано. Сотрудник, работающий в отделении, выполнил свою работу правильно“. Отсюда вытекает, что не прав, оказывается, я».
«Если добиться справедливости не удалось, следует обратиться в суд»
После резонанса, который спровоцировал пост Святослава в соцсетях, «Новая почта» ответила, что оператор в отделении не мог не проверить документы и, вероятнее всего, Святослав стал жертвой мошеннической схемы, то есть кто-то пришел с поддельными документами и забрал посылку вместо него. Так это или нет, по сей день не известно. Но примечательно, что после огласки в соцсетях и СМИ компенсацию Святослав все же получил.
К слову, недавно «Новая почта» попала в громкий скандал. В Харьковской области работники Госпродпотребслужбы оштрафовали компанию на сумму почти в 325 миллионов гривен из-за двух жалоб клиентов. В первом случае в компании не уберегли от повреждений стеклянный аквариум и отказались возместить убыток, во втором — клиент из Чугуева составил жалобу на одно из отделений.
В обоих случаях в отделения «Новой почты» пришли с внеплановыми проверками и в результате наложили штрафы в сотни миллионов гривен. Позже в Госпотребслужбе, правда, признали, что при проверке «не учли принцип пропорциональности при начислении штрафов». В итоге заоблачный штраф отменили.
Справедливости ради стоит сказать, что на государственную «Укрпочту» жалоб от клиентов еще больше. Многие жалуются, что тоже не дождались своих посылок. Правда, в случае с «Укрпочтой» их не выдавали кому-то другому — посылки просто терялись. Особенно часто такое происходит с международными отправлениями, например, с популярной платформы «Алиэкспресс».
«Заказал на „Алиэкспресс“ товар. Следил за его передвижениями и увидел, что посылка приехала в отделение „Укрпочты“. Пришел забрать, а там все посылки свалены в кучу, никто не может ничего найти. Мою посылку так и не нашли. Сказали, что ее могли украсть или потерять. Отправил запрос на поиск посылки на сайте „Укрпочты“, на что получил ответ: „Посылка прибыла на территорию страны, но дальнейшее ее передвижение неизвестно“ и „За посылку отвечает отправитель!“ Хотя на их сайте четко было указано, что посылка лежит в отделении! И что все вопросы я должен решать с продавцом сам», — рассказал свою историю киевлянин Вячеслав.
Таких отзывов хватает, и заканчивались эти истории тем, что не получившие посылок люди вынуждены были открывать спор на сайте «Алиэкспресс» и месяцами ждать возвращения своих средств. Товары, которые они покупали по хорошим скидкам и надеялись получить, на «Укрпочте» так и не находились.
Что делать, если ваша посылка потерялась? «ФАКТЫ» задали этот вопрос старшему партнеру юридической компании «Кравец и партнеры» Ростиславу Кравцу.
— Если на почте выясняется, что вашей посылки нет или ее отдали кому-то другому, желательно сразу же подать заявление на имя начальника почтового отделения, — говорит Ростислав Кравец. — Лучше, чтобы заявление было в двух экземплярах и у вас осталась отметка о его принятии. Кроме того, я рекомендовал бы вызвать полицию, чтобы зафиксировать факт того, что вы там находились и подали заявление. Затем желательно связаться с оператором кол-центра почты и сообщить о произошедшем еще и в телефонном режиме. Таким образом можно добиться компенсации. Если это не помогло, следует обратиться в суд.
Что еще очень важно: при отправке посылки указывать ее реальную стоимость. Многие, чтобы сэкономить на доставке, оценивают ее в минимальные 100—200 гривен. И не думают о том, что грузовик с посылками может попасть в ДТП, утонуть, сгореть — все что угодно. В таком случае человеку вернут исключительно ту сумму, в которую он оценил посылку. Поэтому всегда лучше указывать реальную стоимость. А если посылка действительно дорогая (например, это телефон или ювелирные украшения), то на той же «Новой почте» ее упакуют специальным образом, под видеонаблюдением, и посылка будет защищена. Нужно понимать, что случается разное, — посылки теряются, их могут перепутать. При этом ответственность почта будет нести исключительно в рамках задекларированной стоимости посылки.
— А если посылка не потерялась, но идет вместо заявленных двух-трех дней две-три недели, как это часто бывает на той же «Укрпочте», имеет ли смысл добиваться компенсации за пропущенные сроки?
— Теоретически это возможно, если нарушены сроки доставки. Но на практике шансов откровенно мало, никто не будет этим заниматься. Если посылка действительно нужна вам срочно, имеет смысл оформить экспресс-доставку. В таком случае не стоит экономить.
